Já ouviu falar em Customer Success?
Os clientes só alcançam o sucesso quando encontram soluções para suas necessidades em produtos ou serviços oferecidos por sua empresa. Esse processo estratégico é conhecido como Customer Success. Continue lendo a matéria e entenda como ele funciona.
Sua empresa já trabalha com estratégias de fidelização? Segundo pesquisas, conquistar um novo cliente custa 7 vezes mais que aplicar estratégias de Customer Success para manter o mesmo dentro da casa. Mas você sabe o que é isso?
O Custo de Aquisição do Cliente (CAC) geralmente não é algo baixo, o que torna fundamental destinar esforços para manter o número de clientes ativos.
Com isso, nasceu a estratégia Customer Success ou, como conhecida no Brasil, Sucesso do Cliente. Seu maior objetivo é manter o consumidor por mais tempo na base e reter mais receita.
A melhor forma de preservar clientes é mantê-los satisfeitos com as soluções que a empresa oferece e isso só acontecerá se alcançarem os objetivos que os levaram a adquiri-las.
Como atingir o Customer Success?
Pode parecer estranho, mas o Customer Success depende muito mais da empresa do que do cliente propriamente dito.
Para que isso seja possível, é preciso contar com produtos com ótima interface, usabilidade, didática e linguagem adequada.
O processo de vendas também entra nessa lista. É importante acompanhar o ciclo do início ao fim, garantindo que a solução seja usada da forma ideal e que garantirá o sucesso do cliente.
O que não é Customer Success?
Se você ainda tem dúvidas sobre o que é Customer Success, separamos uma lista que pode ajudar.
Nenhum dos itens abaixo faz parte desta estratégia, deixando mais claro o que não fazer quando se pretende fidelizar um cliente.
1 – A culpa não é só sua
Como falamos, o sucesso do cliente depende da experiência que o mesmo tem com uma solução oferecida por sua empresa, porém, é preciso ter em mente que a culpa não é 100% do produto ou serviço.
O consumidor pode sentir vontade de experimentar novos negócios, e isso não é possível controlar.
2 – Não basta gerenciar
Uma estratégia de Customer Success não se resume a gerenciar contas.
Além dessa tarefa, os responsáveis pelo processo devem garantir que o sucesso seja alcançado.
3 – Não confunda com SAC
Muitas empresas acreditam que o Customer Success é o trabalho realizado pela equipe de SAC, mas a verdade é que estão enganados.
O SAC é responsável por atender clientes que passaram por problemas durante a jornada de compra e orientá-los sobre procedimentos. Já no caso do time de Customer Success, as ações são pensadas para garantir que os consumidores tenham sucesso na experiência de uso.
4 – Não estamos falando de onboarding
O Customer Success deve acontecer durante o processo de onboarding, porém, ele precisa se manter durante todo o ciclo de vendas.
Neste processo, falamos de pré, durante e pós-venda, etapas fundamentais para a conversão de um lead. Já tratamos sobre funil de vendas no nosso blog, dê uma olhada na matéria para entender melhor como funciona.
5 – Não fique só na prática
Usar essas técnicas são fundamentais para fidelizar um cliente, porém, você só vai saber se deu certo analisando os resultados de vendas.
Em outra matéria do nosso blog, tratamos sobre alguns KPIs importantes para acompanhar se as metas foram alcançadas, e eles também são válidos nessa situação.
Como analisar os resultados do Customer Success
Para saber se a estratégia está sendo eficiente, é preciso analisar os números. Neste momento, contar com uma plataforma de gestão de vendas é importante.
Com o Mobbiz, uma ferramenta desenvolvida para dispositivos móveis, você acompanha os resultados da sua equipe em tempo real, além de gerar relatórios completos para identificar se atingiu as metas com a estratégia de Customer Success.
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